Se dice que las personas mejor pagadas son aquellas que son capaces de solucionar problemas, o para no ser tan crueles, necesidades. Entre más escales en un negocio tendrás más responsabilidad sobre ello. Es por eso que deseamos compartir algunos principios para cuando debas solucionar un conflictos entre personas, que puede ser desde tus hijos, hasta tus colaboradores.
Lo primero que deseamos rescatar son los errores que cometen las personas que intentan resolver un conflicto y que incluso lo empeora de a cómo estaba.
Una vez un jefe que estaba a cargo de un grupo que supervisaba y al ver que el problema entre dos colaboradores no se detenía, nos mandó a llamar a los 3, en mi caso solo para que presenciara, creo que pretendía que aprendiera de cómo lo hacía. Al estar reunidos todos le indicó a los colaboradores que «es hora de decirse las cosas de frente». La reunión se terminó con un acuerdo ficticio, con heridas más profundas de las que ya existían y lo peor lo que me tocó vivir como supervisor días posteriores, donde uno en complicidad de otros intentaban complicarle las cosas al otro sin ser tan evidentes.
La creencia de que si se dicen las cosas cosas se desahogan y que esto por sí solo facilitará la colaboración está muy lejos de la verdad.
Se requiere realmente «mediar» con estrategia y estos son algunos principios para cumplir:
– Jamás se debe crear un clima confrontativo como «Dígale lo que tiene que decirle», sólo a cepción de cuando cuentas con personas demasiadas maduras que se enfocan en crítica constructiva, de lo contrario evita la confrontación.
Solución: Se debe optar un rol de cooperación, esto quiere decir que podemos decir «cómo crees que se podría solucionar esto considerando ambas posiciones».
– Solucionar un conflicto requiere más flexibilidad que rigidez. Si bien es cierto existen políticas y normas, llegar a intermedios puede incluir el hacer excepciones con tal de recuperar un equilibrio, esto puede significar algo como «qué les parece si «Persona A» por esta ocasión hace… y «Persona B» se compromete a…»
– Evitar los compromisos forzosos; es decir, donde el mediador obliga al acuerdo de lo que deben hacer los demás, ya que estos en la práctica podrían ocultarse en argumentos como «el no me preguntó nada», «él no estaba a esa hora». En cambio es mejor procurar las actitudes voluntarias donde ellos mismos visualizan mediante la guía del mediador acciones a tomar. Aquí tu papel podría ser como «parece que estas son las opciones que tenemos al momento…¿cuál les parece mejor?
Resumiendo lo anterior estas son algunas palabras claves que definen una mediación de conflictos: Voluntariedad, flexibilidad, cooperación, propuestas.
Otra de las estrategias fundamentales en un proceso de negociación es la que propone Steven Covey, una pregunta que desde un inicio quiebre el estado mental de «lucha» a un estado mental de «cooperación», esa pregunta es:
¿Están dispuestos a buscar una solución mejor que la que han encontrado cada uno por separado?
Esta pregunta como verás facilita un enfoque cooperativo, más que defensivo o atacante.
