Un aporte es entender la percepción en el servicio al cliente. Así como un hecho es percibido diferente por personas individuales, lo que el cliente percibe como buen servicio al cliente en su tipo de negocio, varía a otros tipos de negocio, por ejemplo:
La percepción de un buen servicio al cliente en el banco no tendrá como principal elemento la amabilidad, sino el tiempo de espera. En un almacén o supermercado donde las personas se sirven solas no será el tiempo sino los precios lo que se considere como un buen servicio al cliente. En procesos logísticos predominará el orden y así cada negocio es bueno o deficiente en la percepción del cliente.
Encontramos estrategias del servicio al cliente mal enfocadas, ya que mientras las normas internas y técnicas en la organización están enfocadas en la amabilidad hacia el cliente, cuando se hacen las intervenciones necesarias sale a relucir que lo que realmente tiene más peso en ese servicio y satisfacción al cliente son las instrucciones claras.
Así se pueden desperdiciar algunos recursos, tiempo y esfuerzos importantes en las estrategias organizacionales. Así que una encuesta a sus clientes siempre es una estrategia inicial primordial para trabajar enfocados en lo vital y no darse cuenta algunos años después al contratar una consultoría que ha estado trabajando en lo menos vital.
